Een tevreden klant is een klant die blijft: zo simpel is het. Maar wat kunnen we vanuit ons Customer Success team doen om te zorgen dat een klant tevreden is en blijft? Timo: “Klanten kunnen voor supportvragen contact opnemenmet Customer Success . Hier zitten collega’s klaar met verschillende specialisaties om de vragen zo spoedig mogelijk te beantwoorden. We hebben een prachtig product waar veel klanten gebruik van maken en tegelijkertijd streef je naar zo min mogelijk support, maar in de software business ontkom je daar niet aan. Dat is inherent aan de business. Dat proberen we zo goed mogelijk te doen. Maar je bent zo goed als het laatste ticket dat je hebt opgelost. Dat blijft bij klanten hangen.”

Niet tegen elkaar maar met elkaar

Support is soms een uitdaging, want ons systeem heeft algoritmes en allerlei settings die aan elkaar gelinkt zijn. “Ga als klant maar ‘even’ het probleem omschrijven, zodat mijn collega aan de andere kant van de lijn precies weet wat er scheelt. Een bedrijf staat soms stil of er moet handmatig gewerkt worden. Ga dan het probleem maar even oplossen. Dat kan voor beide partijen soms lastig zijn. Communicatie en samenwerking is hierbij erg belangrijk.  Dit vraagt veel van onze supportmedewerkers, maar ook van de klant. We doen elke dag ons best om alles zo soepel mogelijk te laten verlopen. Dat is onze manier om onze klanten tevreden te houden”, vertelt Timo.

De rol van de functioneel consultants

Timo is ook leidinggevende van een team met functioneel consultants. Ook zij spelen een belangrijke rol bij de tevredenheid van klanten. “Zij kijken met een functionele bril naar de software, hoe de klant met het systeem werkt én adviseert de klant om op een bepaalde manier gebruik te maken van de software. Ze denken daarnaast ook conceptueel en strategisch mee met de klant. Waar gaat het bedrijf naartoe? Waar liggen de kansen, zijn er nieuwe markten, nieuwe stromen, andere vervoerders?” Over al deze aspecten kunnen de functioneel consultants adviseren. De wens van de klanten vertalen zij naar de benodigde technische architectuur. Als een klant een bepaalde wens heeft, gaan zij onderzoeken of het al een functionaliteit is in het WMS of dat het juist wenselijk is om daarvoor iets te ontwikkelen. Het is belangrijk om daarbij de vraag te stellen waarom de klant het wil en wat het moet opleveren?  Timo: “De functioneel consultants kunnen ook het advies geven om het niet te doen. Want maatwerk oplossingen kunnen naast het kostenaspect ook tot verstoringen leiden bij updates. De functioneel consultants komen met alternatieven of brengen klanten met andere klanten van Diract in contact met elkaar. Klanten die van elkaar kunnen leren, dat is de kers op de taart.”

Consultant gezocht!

Naast supportmedewerkers hebben ook de functioneel consultants een belangrijke rol in de klanttevredenheid. Vanwege de enorme groei aan klanten worden er functioneel consultants gezocht met ervaring in consultancy. Diract zoekt consultants die een stevige gesprekspartner zijn en een helder advies kunnen formuleren. In staat zijn om ‘nee’ durven te verkopen als dat in belang is van de klant. Weten waar klanten mee bezig zijn en dit strategisch kunnen doorvertalen. Enthousiaste consultants die warm worden van het verhuizen van 50.000 SKU’s voor een klant, niet schrikken van een rollerbaan van 1 kilometer, mogelijkheden zien in AVG’s in magazijnen en warehouseprocessen verbeteren voor logistieke dienstverleners. We zijn op zoek naar consultants die schouder aan schouder staan met de klanten. Om op deze manier het beste in elkaar naar boven te halen.

Meer weten?

Meer informatie over de rol van functioneel consultant? Neem gerust contact met ons op!