Wat is multichannel, crosschannel en omnichannel?

Steeds vaker hebben organisaties het over multichannel, crosschannel en omnichannel. Wat betekenen deze begrippen eigenlijk en wat zijn de verschillen tussen deze begrippen?

De verschillen tussen multichannel, crosschannel en omnichannel
Om de verschillen tussen multichannel, crosschannel en omnichannel duidelijk te maken wordt eerst uitgelegd wat een traditionele winkel eigenlijk is. Een traditionele winkelier doet namelijk aan singlechannel. De consument wordt maar via één kanaal bediend en dat is vaak de fysieke winkel.

Zoals het begrip al doet vermoeden is multichannel het bedienen van consumenten via meerdere verkoopkanalen. De consument kan kiezen of hij een product online of in de winkel koopt. Online en de winkel zijn hierbij niet op elkaar afgestemd wat kan leiden tot bijvoorbeeld verschillende prijzen en afzonderlijke klantenservice.

Crosschannel gaat een stapje verder dan multichannel. De consument wordt via meerdere kanalen met één uniforme manier bediend. De consument heeft ook de mogelijkheid om artikelen online te bestellen en deze in een fysieke winkel af te halen. Ook de klantenservice is hiervan op de hoogte. Kortom, alle verkoop kanalen lopen georganiseerd ‘door elkaar’.

Bij omnichannel kan de consument kanalen door elkaar gebruiken terwijl de beleving, prijzen, en informatie overal hetzelfde zijn. Alle kanalen lopen volledig in elkaar over waardoor een volledig transparant proces ontstaat.

Een voorbeeld: de klant ziet online hoeveel voorraad er van een gewenst product beschikbaar is in een winkel naar keuze. Desgewenst kan hij of zij het artikel reserveren. Op het moment dat het artikel apart is gelegd ontvangt de klant hierover een berichtje. In de winkel word het product afgerekend en kan de bon per mail worden toegezonden.

Klanten hebben steeds minder tijd en verwachten daarom altijd en overal te kunnen winkelen. Onafhankelijk van tijd, locatie en kanaal wil de klant uw organisatie kunnen bereiken. Wij raden je dan ook aan om na te denken over multichannel, crosschannel en omnichannel.